El director del Instituto Universitario de Turismo y Desarrollo Económico Sostenible (TIDES), Sergio Moreno Gil, fue entrevistado en Radio Televisión Canaria para analizar el impacto que la reputación online y las redes sociales pueden tener sobre la imagen de empresas turísticas y destinos.

¿Qué ocurre cuando una experiencia turística negativa se hace viral?

Durante la entrevista se abordaron algunos conceptos fascinantes de la psicología del consumidor y el comportamiento turístico:

🔹 La paradoja de recuperación del servicio: cómo una gestión excelente de un problema puede generar más satisfacción que si el problema nunca hubiera existido.

🔹 La memoria selectiva: por qué recordamos determinados momentos de una experiencia mucho más que otros.

🔹 La influencia de la tribu: cómo las opiniones, comentarios y experiencias compartidas por otros condicionan nuestras decisiones de viaje.

🔹 Los factores higiénicos y los factores generadores de satisfacción: aquellos aspectos que el cliente da por descontados y solo percibe cuando fallan, frente a aquellos capaces de generar sorpresa, emoción y recuerdo positivo.

Todos ellos son ámbitos en los que investigadores del Instituto Universitario de Turismo y Desarrollo Económico Sostenible (TIDES) y el laboratorio EMOTUR de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria llevan años trabajando, generando conocimiento científico y transfiriéndolo al sector turístico para ayudar a empresas y destinos a comprender mejor el comportamiento de turistas y consumidores.

Porque en turismo no basta con ofrecer un buen servicio; también es fundamental comprender cómo las personas perciben, sienten, recuerdan y comparten sus experiencias.

Puede escuchar la entrevista en el siguiente link: https://youtu.be/1goUYpLycHA