El trabajo analiza una muestra de casi 500 consumidores que ya habían hecho uso de estos asistentes automatizados para sus vacaciones u otras actividades
Dos investigadores del Instituto Universitario de Turismo y Desarrollo Económico Sostenible de la ULPGC, Santiago Melián González y Jacques Bulchand Gidumal, junto al investigador de la Universidad de La Laguna Desiderio Gutiérrez Taño, han realizado un trabajo de investigación titulado ‘Predicción de la intención de uso de los chatbots para viajar y hacer turismo’.
Los chatbots son los asistentes automatizados para la interacción con los consumidores, una de las tecnologías que más están creciendo en lo referido a la relación de las empresas con sus clientes. Entre las empresas que los utilizan destacan los hoteles, las agencias de viaje y las compañías aéreas. Aunque los chatbots son cada vez más habituales, no existe evidencia en cuanto a qué explica su intención de uso por los consumidores.
Este trabajo propone y comprueba un modelo que pretende predecir qué hace que los usuarios se decidan a usar los chatbots. El modelo y sus hipótesis se analizan mediante la técnica de ecuaciones estructurales basada en mínimos cuadrados parciales, a partir de una muestra de 476 consumidores que habían viajado por motivo de vacaciones durante el año anterior.
Los resultados revelan que la intención de uso de los chatbots se explica por el rendimiento que se espera de los mismos, el hábito de los consumidores en cuanto a su uso, el disfrute que genera la interacción, la predisposición a usar tecnologías de autoservicio, el comportamiento de los conocidos, y el hecho de que los chatbots se comporten como personas.
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